

Kunden im Nebel: Die Customer Journey existiert nicht mehr.
Fachartikel — 22. Oktober 2024
Christian Rechmann
Geschäftsführung | Strategie
Kunden sind heute überall gleichzeitig – ihr Kaufverhalten hat sich drastisch verändert, von einer Journey zu sprechen, bildet die Wirklichkeit kaum noch ab.
🏁 Das Bild einer “Customer Journey” war früher oft hilfreich:
Ein Kunde hat einen Bedarf, er informiert sich, geht in einen Laden und wenn er das richtige Produkt findet, wird er es wahrscheinlich kaufen und dabei vielleicht noch etwas mitnehmen. Wenn er sehr zufrieden ist, teilt er möglicherweise seine Erfahrungswerte mit anderen.
Für die Kommunikation gab es entlang dieser Schritte unterschiedliche “Touchpoints” mit dem Kunden, an denen unterschiedlich tief kommuniziert wurde.
📢 Wie sieht das heute aus?
Heute existiert die klassische Customer Journey kaum noch. Natürlich gibt es noch immer Orientierungs- und Kaufphasen beim Kunden, die Zuordnung zu Orten oder Kanälen ist jedoch schwierig geworden.
Wenn wir heute während der “Awareness-Phase” andere Informationen anbieten wollten, als beispielsweise kurz vor dem Kauf, tun wir uns schwer, die einzelnen Phasen in konkrete Medien oder Orte zu übersetzen.
2 Beispiele: Sucht ein Kunde in einer Filiale auf dem Handy nach einem Produkt, ist das ein völlig anderer Touchpoint, als bei der gleichen Suche zu Hause auf dem Sofa. Vor Ort geht es wahrscheinlich um einen Preisvergleich kurz vor dem Kauf, zu Hause mag die Suche Teil einer allgemeinen Informationsbeschaffung sein. Doomscrolling auf social Media kann eine simple Interessensberieselung sein und gleichzeitig einen Spontankauf auslösen – Stichwort: “𝘵𝘪𝘬𝘵𝘰𝘬 𝘮𝘢𝘥𝘦 𝘮𝘦 𝘣𝘶𝘺 𝘪𝘵”.
Targeting und Longterm-Analysen bieten eine gewisse Hilfestellung, aber auch damit können wir meist nur ahnen, wo ein Kunde gerade seht. Die vielen Angebote, die uns noch 30 Tage nach einem Kauf ausgespielt werden, zeigen, wie häufig auch die großen Datenmodelle von Meta und Amazon im Nebel stochern.
Bei der Kommunikation…
kann eine Lösung darin liegen, sinnvolle Informationen nah am eigenen Produkt bereitzustellen; ein klares Bild davon zu zeichnen, was man anbietet und dies auf den verschiedenen Kanälen selbstähnlich und konsistent zu tun.
Und es damit den Empfängern zu überlassen, was sie gerade interessiert.